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4。肖恩是你的主管，你為你們部門提出一項關於資金使用的建議，你希望能得到他的支援，並且你已經與他討論了有關的細節。但是他是一個優柔寡斷的人，你希望能夠加速他的決策過程，你請求就這個問題召開一次會議，你打算怎樣對他說？

5。你是會計部門的主管，最近你的客戶，也就是其他部門的主管建議，他們希望會計部門的結算週期快一些。你召集部門會議，商談怎樣才能做到。你該如何開始？

6。艾倫是你的助手，總的來說很能幹，但是你發現她總是耽誤一些日常性工作。而你已經與她談過兩次，她表示一定注意不再犯類似錯誤，努力提高工作效率。但是你發現，她沒有多大改進，而且在上個星期又耽誤了幾項日常性工作。你準備再與她談一次，你該怎樣開始？

當你運用表達技巧開始交流時，你可以停頓一下，觀察對方的反應，再決定是否繼續。你透過觀察和判斷別人的肢體語言，決定你該如何去做。

記住WIFM功能。在你的交流中，甚至在表達的過程中儘早地運用WIFM。WIFM即“What�sInItForMe”，意思是“那對於我意味著什麼”（這裡的我，是相對於其他人而言，他們為什麼要聽，對他們有什麼益處嗎？）

如果你能打動聽眾，在通常情況下，人們更加願意傾聽，敞開心扉，更加熱情。

這或許意味著你所表達的資訊對他們很有益處，或許有什麼事情吸引了他們，使他們感興趣，或許是滿足了他們的願望而產生合作。你個人的魅力和處境將有助於你提供具有吸引力的WIFM。

再看看前面所提供的6個情景練習。在下一頁記下6個練習中可能的WIFM。

在交談時提示人們下面說什麼，可以提前為此做一些準備。提示有助於使溝通程式更順利。

一些提示性語言

如果我理解正確的話，……

總之，……

我來問你們一個問題……

所以主要的問題看來是……

我想回到你剛才說的那個問題上……

我再重複一遍……

第五部分給予正確資訊選用你自己的詞彙

正像我們所知道的，任何資訊的內容遠比我們所用的詞彙重要。但這並不是說詞彙不重要，選用的詞彙一定要為內容服務。我們選用的詞彙，不論是積極的或抱怨的，中性的或帶有個人感情色彩的，清晰的或模糊的，禮貌的或是富於挑戰性的，都依賴於我們的目的。我們要作出選擇。

考慮到所接受的資訊的結果，選擇詞彙時要注意，不要使用無思想、無意義而僅僅是習慣的詞彙。

假設你想告訴你的下屬，他們接電話時唐突的方式和說話的語速可能會給顧客留下不好的印象，如果你這樣開始∶“簡，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現在起接受職業化的訓練。”這樣的處理可能會使簡感到不安，而不會改變她接電話的方式。因為缺乏明確清晰的指導對簡是無益的。簡可能會想∶“我怎麼唐突了，唐突和職業化是什麼意思？”這樣的批評既不會改變她的唐突，也不會使她職業化。因為這樣做使她不得要領。“從現在就開始！”這種口氣太強硬，不可能達到你所想要的結果。記住，命令是溝通的致命過失之一。讓我們在溝通中運用表達技巧，這樣處理∶“簡，我正在關注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下，你有時間嗎？”我們應該使我們的資訊更加具體。比如∶“我注意到你講話的速度相當快，因而，我擔心對一些顧客來說，可能很難理解你所表述的，畢竟你比顧客更瞭解、更熟悉情況。

“當然，你做事是非常有效率的，而且能抓住問題的要點。但是我想應該給予顧客更多的資訊，假如你能提供一些背景知識將會更加圓滿。”這裡運用了“我”的語言，並且提出了改進的建議，這樣才有可能鼓勵簡去更好地合作。

要使簡改變與顧客的交流方式，用命令的方式是做不到的。你所能做的是訓練她，並且指出“作出這樣的改變，不是在改變她，而是改變交流的效果”。

詞彙能夠導致爭論和防禦心理，也能產生積極的影響

作為一個主管，我們的大部分時間都是在致力於影響其他人，修正其他人的行為舉止。在交流中這樣做的結果得到的是否定的評價。

有種很自然的趨勢，當人們企圖去影響別人時，發出的訊號中有1/3屬於溝通中的致命過失。我們的言行很容易變得蠻橫、命令或威脅

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