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錯誤應對

我們的產品絕對不會變形。

變不變性要看情況，很難說。

問題分析

“我們的產品絕對不會變形”，過於絕對的回答方式，由於缺乏客觀性只會加重顧客的不信任；

“變不變性要看情況，很難說”，雖然這是一句實話，但是由於說的方式不對，很有可能會加重顧客的擔心而導致顧客拒絕購買。

實戰案例

上海大自然地板喜盈門店的孫店長是一位擁有近七年地板銷售經驗的資深銷售，她處理類似問題的經驗是，絕對或者過分謙虛都是不對的，她認為絕不能肯定地說不變形，這樣很容易引發糾紛，可以客觀地說：“地板變不變形跟加工的工藝以及家裡使用環境、使用方式有很大影響，比如家裡溼度、鋪裝方式都有影響！”接著可以話鋒一轉說：“但是我們大自然的地板採用了××工藝……鋪裝時採用××方式，可以有效避免類似問題產生！”最後千萬不要忘了加一句：“萬一出現了這種情況，我們大自然還會採用如下方式進行補救——”顧客聽了，往往覺得比較樂觀真實。

案例啟示

處理類似問題的關鍵是要客觀，顧客的擔心肯定是很有道理的，所以千萬不要草率地作出絕對肯定或是絕對否定的回答。這時你要做的是給客戶信心，又不會讓客戶覺得你沒底氣，所以採用孫店長這樣的回答方式還是比較客觀，讓顧客信服的。

銷售策略以及具體話術

首先必須客觀地回答，比如你可以說：“××（櫥櫃｜地板等）是否變形跟各方面因素都有關係，比如加工工藝、木材材質、鋪裝質量等。”

接著你要話鋒一轉，告訴客戶我們採用什麼樣的方式避免這種問題的產生，同時開始介紹我們的賣點。比如你可以說“但是你也不要太擔心，一般來講，我們採用××生產工藝技術，採用什麼樣的安裝技術，我們的售後服務如何保證……”等。

這裡的關鍵是“轉”，要將客戶的質疑迅速地轉化到其對我們產品工藝、安裝、服務、材質等賣點的關注上去，千萬不可拘泥於是否變形的爭辯中不能自拔。

實戰情景26：“到底選擇哪一種好呢？我感覺好像都差不多啊！你給我一些意見好嗎？”

錯誤應對

這個我也說不清楚，看你個人喜歡了。

我覺得都差不多吧，看你個人喜好了。

要麼你去跟你的家人商量一下。

我個人覺得這一款最好！你就買這一款吧！

問題分析

“這個我也說不清楚，看你個人喜歡了”或“我覺得都差不多吧，看你個人喜好了”，這是兩種典型的回答方式，營業員不知道怎麼回答的情況下往往採用這樣方式，以為這樣就不會回答錯。但是有沒有想過客戶這麼問往往是挑花了眼，處於對你的信任才會這樣問你，如果你不正面回答他，那麼他會對你的專業能力產生懷疑，從而影響他購買的信心。此外你這麼回答他，他會更加疑惑，往往結局是：“行，那我回去跟家人商量一下吧”或者“那我再看看吧！”到手的生意就這樣被趕走了。

“要麼你去跟你的家人商量一下”這也是不對的處理方式，客戶都買慾望都被你激發了，立刻成交是最佳的選擇，如果讓客戶回家商量一下，往往想法就會改變，最後“煮熟的鴨子又飛了”。

“我個人覺得這一款最好！你就買這一款吧！”，這種應對方式比前面兩種好，但是存在一個問題就是你忘記了自己的買方身份，你這麼說優勢可能反而讓客戶產生疑慮：“這傢伙是不是專門挑貴的賣給我啊！”

失敗案例

這是我在常熟某TOTO專賣店駐點培訓時見到的情景，當時一個40多歲左右的女士在店內轉了很久，聽了銷售人員的介紹後就問那個銷售人員：“我感覺都挑暈了！你能給我一些專業意見嗎？”那個銷售人員馬上非常自信地說：“我建議你買這一款吧！因為這一款是我們店賣得最好的！”客戶仔細地看了看產品，然後認真地看了看價格說：“還有其他的嗎？”，“這一款也不錯的，是今年的新款！”我們的銷售人員馬上又推薦另外一款，客戶又認真地看了看產品，然後看了看價格，回頭對銷售人員說：“你怎麼推薦最貴的啊！我再去看看，到時再過來買！”說完就出去了，營業員百思不得其解，怎麼客戶好端端的就要掏錢，突然又走了呢？當晚我跟大家一起對於這個個案做了剖析。

個案分析

其實在客戶問你這

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