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序

目前，中國經濟快速發展，已成為國際矚目的焦點，中國的市場無論是在商務及文化上，還是在外資企業及百家爭鳴的狀況下，都具有無限發展的潛力。

多年來，受西方強勢文化的影響，在商場上的國際禮儀，變成一大重點，就如多年來按照我們的教育來教導小孩要學好英文那樣習以為常。於是，國際禮儀變成不可或缺的一環，但一般上班族，學了很多廣為人知的西方禮儀理論，卻往往不懂如何運用在日常生活上。近年來，由於中國市場的開發與崛起，使得華語文化越來越熱門，所以，傾向中國傳統文化的禮儀，也相對受上班族青睞。

無論是東方還是西方，傳統和現代，商務禮儀的重要性是不可被抹滅的，它也是永不過時的，它受商務的關注和影響力是絲毫不減的。

但多年來，人人將商務禮儀當成是一個司空見慣、習以為常的事情，而一般市面上介紹商務禮儀的書，大多介紹硬體技術居多——例如怎樣建立顧客資料庫、怎樣利用電子科技和網路來聯絡顧客……容易讓人覺得太平凡或雷同，本書迥異於其他商務禮儀的書，它內容的深度、廣度以及新鮮度，都可算一路領先，所以才取名為《標準商務禮儀課》。

有“禮”行遍天下，得體的禮儀風範，將會是縱橫商場的最佳利器，本書有一個“超級”特色，它採取結合影象、劇情和幽默小品的寫法來突顯它不只是一本左腦思考下的產物，更是右腦思考的雞湯；它融合了情感、創意、歡笑，您可以用輕鬆愉快的方式來學習，而不必用千篇一律的方式去忍受枯燥沉悶的學習。

你可以將本書當成是故事集或笑話集，在拜訪顧客或款待顧客時可以培養氣氛、增加話題。本書分形象、進退、應對、往來四篇，且共分十章，第一章是進入舒適帶，以輕鬆的筆法以及特殊的小故事帶入，用新穎的觀點詮釋舒適帶（fort　Zone），且用簡易圖形呈現走出舒適帶後的成長，角度獨特；第二章介紹衣著與形象，以佛要金裝、人要衣裝做開場白，針對男女上班族穿著做出成功的建議，實學實用；第三章則進入顧客款待技巧，以引人入勝的小故事，簡易圖表加深印象，簡單易懂；第四章為顧客拜訪技巧，介紹初訪要訣及小例項，輕鬆易學；第五章則是高層顧客拜訪技巧，充分運用多個有深度的故事，介紹高層顧客拜訪技巧的重要性，專業深耕；第六章為顧客面談技巧，提供簡易的完美面談八步驟與面談七不，例項豐富；第七章為顧客電話技巧，介紹電話禮儀的重要性、顧客電話基本禮貌……講解詳細；第八章是顧客抱怨處理技巧，理論與例項兼具，並穿插趣味小故事，內容全面；第九章是會議安排技巧，條理分明；第十章是餐飲安排技巧，面面俱到。這幾章環環相扣、互為表裡，讀熟它們，就如在商場上擁有了神兵利器，協助你突破種種的難關。

這十章也可以當成是十種法則，每個法則皆能單獨使用，新進員工可先學習衣著與形象技巧，總機和電話行銷人員可先學習顧客電話技巧，業務和服務人員先學習進退篇的兩個技巧，依此類推。這十個章節是作者多年經驗和實務的結晶，相信都是相當實用而且有效的技巧。現今21世紀，有一新名詞叫做“Etiquette　Quotient（EQ）”（禮儀商數），或叫做“Beh###ior　Quotient　（BQ）”（行為商數），懂得EQ與BQ可以使你的事業如虎添翼，在職場上無往不利，而此本《標準商務禮儀課》字字珠璣，相信擁有它，所有的工作職場上的應對進退，將更能通融權變，塑造更好的形象。

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自序

商務禮儀（Bussiness　Manner）是目前各大公司極為重視的一個科目，但是找遍市面上所有介紹商務禮儀管理的書，大概都是介紹硬體技術的居多——怎麼樣建立顧客資料庫、怎麼樣利用電傳科技和網路來聯絡顧客、怎麼樣讓顧客更便利地與公司往來（例如利用24小時服務電話）等等，但就是找不到一本能比較詳細地介紹商務禮儀的軟體技巧的書。

網路社會的顧客關係，難道只需要建立硬體技術就夠了嗎？我想您應該是心知肚明，只有硬體技術當然不夠。21世紀是顧客導向以及消費導向的時代，廠商和顧客之間，已經不像工業社會那樣，一方是剝削者，另一方則是被剝削者，顧客永遠處於被動的不利地位；消費者意識的抬頭配合消費知識趨於成熟，讓顧客群逐漸地從廠商手中奪回主導權，現在反而是廠商要聽命於顧客的選擇了。

有一則故事可以說明

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