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建立並不斷昇華品牌質量

科技是綠葉，品牌是鮮花。靠科技能夠拿出質量過硬的自主產品，靠品牌我們才能拿出信譽過硬的產品。靠科技能夠開闢市場，靠品牌我們才能夠複製和擴大市場。

改革開放後，中國產品依靠物美價廉走向了世界。在此過程中，中國政府和出口商十分重視產品質量，而且經過不懈努力，已經取得了歷史性進步。中國出口商品每天都在經受世界上千千萬萬消費者的實際檢驗。以食品為例，2004年到2007年上半年，中國出口到美國、歐盟、日本食品的合格率都在99％以上。

目前，“中國製造”就像一塊巨大的磁石，吸引著美國企業和消費者，讓他們享受著鉅額利潤和廉價商品帶來的高品質的放心的生活。正如一位美國消費者所說的，在全球化的今天要想讓中國製造的產品從美國人的生活中消失是不現實的。歐洲、東南亞等地區的不少國家的官員和消費者更是公開表示“信得過中國產品”。

中國的出口產品質量在總體上是沒有問題的，這是打造中國品牌的基礎。而且隨著科技進步和自主產品的增加，這一基礎會越來越牢固。在不斷提高產品質量的基礎上，重視並大力提高我們的服務質量，讓外國消費者不但手上用著好，而且嘴上要說好。這是打造中國品牌的關鍵。

服務和服務質量是產品和產品質量的延伸，好的服務和服務質量需要好的產品和產品質量，但好的產品和產品質量未必一定會產生好的服務和服務質量。因此，服務和服務質量是對產品和產品質量的一個加分或減分的過程。例如，你到某銀行辦理一筆理財業務，它窗明几淨，櫃檯上還擺放著老花鏡和水果糖，而且該業務收益還不錯，但是終於輪到你坐到櫃檯前那瀟灑的高腳椅上，看到的卻是一副冷冰冰的臉，而且在回答不了你的問題時，他會讓你樓上樓下地跑三趟。此時你可能想的是到另一家態度好的銀行辦理該業務，至少下一次肯定要換一家試試。這就是我們說的服務質量問題。

4　踏踏實實的國際化（8）

表面上看，服務質量是一個態度問題，事實上卻是一個價值觀問題，是一個出發點問題。從生產者出發，交易和服務是在“賣”產品；從消費者出發，交易和服務是在“買”產品；前者的主角是生產者，後者的主角是消費者。隨著市場經濟的發展和買方市場的形成，這就要求我們從消費者的角度，重新審視我們的質量觀。

我國某知名腳踏車製造企業多年來一直採用傳統的工藝和設計，使用非常結實的錳鋼材、寬厚的坐墊和輪胎、黑色的高階防鏽漆等，孜孜追求高質量。然而對於城市的年輕目標消費者來說，平均三年換一輛腳踏車，而中年以上消費者在購買了一款這樣的腳踏車以後，可以使用很久不再買車。在“過度”耐用的優點影響下，一群又一群現代購車消費者在流失。一些競爭對手雖然在原材料、焊接工藝、噴漆工藝等方面都沒有該企業強，但是在滿足消費者使用兩三年的基本要求下，強調色彩繽紛、造型多樣的款式設計，贏得了很多目標消費者的青睞。可見，高質量固然必不可少，但“合適的產品質量”更重要，因為消費者從來只對“合適的產品質量”說好。

從消費者利益出發的服務質量，除了要求“合適的產品質量”外，還必須具備“放心的使用質量”。例如，日本的電子電器數碼產品信奉“合適的產品質量”，超過保質期後，普遍存在產品不很耐用的情況，但在保質期內的質量非常可靠。儘管如此，消費者仍然會認為，佳能、松下的產品是高質量的。這種高質量，不是在於它的品質超過消費者的期望有多高，而是在於它在自己所承諾的範圍內，能讓消費者安心使用，因此有一種“放心的使用質量”。再比如，日本的小轎車經常被認為車體不牢固，車身不大氣。但它仍然透過了歐洲安全標準，並透過低油耗和小巧流暢的款式設計取得了不錯的市場表現。這種善於平衡質量體系中薄弱環節的能力，也是在向消費者提供“合適的產品質量”和“放心的使用質量”。這樣，消費者在權衡的過程中，仍然會對產品有信心。

一個產品的服務質量是靠一個又一個消費者的具體消費建立起來的，面對的是存量消費者。而在現代國際商戰中，最大限度地爭取增量消費者，將潛在消費者變成現實消費者，才是國際營銷的關鍵。這就要求我們在重視產品質量和服務質量的基礎上，必須建立並不斷昇華我們的品牌質量。

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