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超級的步驟等於超級的服務
我們不斷強調各步驟都需要革新，而不僅僅是產品和服務。直接與客戶市場打交道的公司是最清楚這個概念的重要性了。有多少公司給顧客提供了優質服務？事實上極少。如果我們回想一下我們花費在等電話上的大量時間，就會明白了。米德·約翰遜在幫助施貴寶的營養分公司改進顧客服務時，成立了一個投訴分析小隊，要求小隊重新負責設計顧客服務時間，專門負責計算怎樣縮短電話詢問者等待的時間。在米德·約翰遜公司裡，因孩子生病或因使用嬰兒配方有疑問的母親可能會打來電話，沒有哪位母親會有時間和耐心去等電話。她們一般都需要及時的幫助。小隊所做出的令人吃驚的統計數字表明，大多數的電話都是在員工吃午飯時間打來的。很顯然，員工的午飯時間需要縮短，有的人可以早點吃，有的可以晚點吃。這一簡單的解決方法大大地縮短了顧客等電話的時間。很明顯，某些公司在一些方面的革新是靈活和巧妙的。正如米德·約翰遜的副總裁威廉·克羅斯所說的那樣：我們盡了最大努力來搞清怎樣才能滿足顧客的需求。在哪些方面做出改進，把所有的重心都放在顧客服務方面，以及不斷地滿足顧客的要求，這就使我們杜絕了制度中的浪費。另外一位房屋的建築商，找到了一個特殊的方法，使他的顧客參與到工作中去。從簽訂合同的最初階段到整個建設過程，都拍照作為記錄。另外，還把一個家庭和這項工程一起拍。隨著工程的進展，從挖地基到吊掛前門，全部用攝像機把它和這家人記錄下來。除了讓這房屋對買主來說看起來更真實些，它同樣也使這一工程對工人來說更具有人情味。他們不僅僅是建
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