第20部分 (第1/4頁)

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應對恃強凌弱者的辦法很多。下面是一些我們應掌握的應對之道：

站穩腳跟，挺起身板，直視對方的眼睛，不要因畏懼他們的虛張聲勢而退縮。

不要回擊或爭論；你不會取勝——對方有更多的經驗。

讓對方聲嘶力竭。

一旦最糟糕的情形過去了，喚起他們的注意，比如叫他們的名字或者站起來。

重複你對他們的主要觀點的理解。

私下裡對付他們，不要在公共場合。保全他們的面子。

如果他們的行為實在難以接受（吵鬧、咒罵、不停地打斷你），那麼記住，他們可能缺乏調整行為方式的溝通技巧——他們除了粗魯的行為以外沒有別的方式可以選擇。你可以告訴他們該做什麼。“約翰，別吵了。好好跟我說話。”“弗雷德，我們是在談話。我不想這樣下去了。”

不要輕易屈服。不要哭。回報是什麼有些人之所以難纏，是因為他們相信這種方式可以使他們得到他們想要的東西。

看看難纏的人想要什麼。要不你就滿足他，要不就不給他。難纏的人可能想要什麼？

受人尊敬，被人注意，發洩過多的精力，使人解決問題，使人認識他們的問題或抱怨，或困難處境。迅速地貫徹自己的方案，被人理解，令人感到有趣，令人感到重要，感到高人一籌一旦得到了想要的東西，有時他們的難纏的行為會停止，有時則會變本加厲。

一般來說，如果人們真誠地、努力地溝通，那麼就給他們想要的東西，當然這是適當的。比如對於一個有怨言的真誠的客戶，或者一個有很足夠的理由生氣的人。

另一方面，如果這個難纏的人是一個刺頭，受背後議論人的人，喜歡賣弄或喜歡諷刺的人，或是恃強凌弱的人，我們更好的做法可能是不要滿足他們，或者用一種他們不喜歡的方式做事。如果我們經常這麼做，那些難纏的行為就會消失。我們應當指導他們該做些別的什麼努力；換句話說，向他們建議一個可替代的行為，如果他們的溝通技巧很有限的話。如果你不能提供他們想要的，而提供了他們不喜歡的，換句話說，他們得到的回報是他們不想要的，同樣也會導致他們難纏的行為。如果你決定對付那些難纏的人，這裡有一些技巧（見下頁）。19世紀末20世紀初的哲學家威爾；羅根曾說：“我從未碰到過我不喜歡的人”。可以很公正地打賭，他從未碰到過你我所遭遇的難纏的人！所以，下面是最後一條法則：你不可能贏了他們所有人。對付難纏的人的技巧

這樣做：

分析他們想要什麼。

把感情同事情區別開來。

如果需要的話做深呼吸。

用自我暗示的方式支援自己。

自問：“我是否做了什麼鼓勵這種難纏行為的事情？”

關注你想要的結果。

靈活的反應。

保持冷靜、平和、鎮定。

注意自己說的內容和自己說的方式可能造成的差異。

別這樣做：

當作個性問題。要知道，難纏的人是用他們自認為最好的方式進行溝通的。

自我羞辱，或讓自己被羞辱。

讓難纏的人使你感覺難受、消沉或氣憤。

第六部分取得進展應對抱怨

這裡我們不是要討論刺頭——那些從來都不滿意、總是抱怨的人，無論產品和服務多好，無論情況多妙，他們都是如此。下一節我們將討論如何對付這些人。

現在我們要關注的是如何處理真誠的抱怨或委屈。這種抱怨可能是來自飯店或商店的某個顧客；也可能是一個認為我們把發票開錯了的客戶；還可能是有人想警告我們某件事情弄錯了，讓我們加以糾正，以免影響下一位客戶或者下次他再與我們打交道；或者是某個想要發洩過剩精力的人。

這裡有三條要記住的原則。

1．抱怨是反饋

無論是哪種方式的抱怨，首先要承認大多數抱怨都是反饋。根據PIMS的調查，我們的不幸的顧客中只有4。3％才會不厭其煩來抱怨，其餘的95�7％直接用他們的腳表明態度。

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