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即使沒有數字系統，您也能夠收集客戶資訊，只不過您不能快速分析它而已，您不能把非數字化資訊整合到面向服務或產品的開發過程中去。非數字系統不可能讓您把資訊直接送到產品開發者那裡。數字系統給了公司做這些事情的能力，並轉變成為自動適應學習體系。客戶服務從簡單的附加性工作變成產品開發的有機部分。

處理問題時，一定要先把客戶放在考慮的中心。只有這麼做，數字資訊才可以成為存在於客戶要求和公司響應之間的一條聯絡緊密的紐帶。普羅米斯酒店能讓它的服務員專注於客戶最關心的問題。在微軟公司，我們能讓軟體工程師解決給客戶帶來最大麻煩的問題，而不是工程師認為最有技術“意義”的問題。

永遠服務於客戶

如果您以電子方式收到客戶的反饋，您需要做立即答覆的準備。當客戶給公司以信件方式反映意見時，他們可能希望一週內答覆，但當客戶給您的公司發來電子郵件詢問有關情況時，他們知道電子郵件實際上幾秒鐘、最多幾分鐘總是會收到的。商業禮儀要求幾小時內或隔夜做出答覆，如果是幾天就太“慢”了。如果您好幾周後才答覆，客戶將把他們的生意轉到另一家答覆快的公司。因為電子郵件比寄信容易得多，您也有可能得到許多答覆。因此當您要求電子回覆時，您要保證有工作人員和到位的內部系統對它進行快速處理。

如何看待服務電話時間的拖長

電子資訊反饋迴圈將改變您已有的客戶支援模式的性質。微軟公司推出線上服務系統後，我們已經發現我們的全球資訊網址正在處理來自容戶的大部分簡單問題，電話支援現在處理的是最棘手的問題。每件產品的電話支援量逐漸降低，但每個電話平均佔用時間變得越來越長。

在開始時，您可能會驚訝於這種趨勢，因為長的電話通常意味著您的支援問題一定比較嚴重，但實際上，長電話是一個好兆頭。您的因特網址正在處理初學者和中等難度的問題，更困難的問題會轉到您的支援人員，他們是經過培訓、富有經驗的解決問題的高手。

戴爾電腦公司在提供了越來越多的線上支援時，已經經歷過相同的情況。我相信次數更少時更長的電話在許多公司提供線上服務時都會出現。結果是與從前不同，現在您也許需要更有經驗的支援人員處理電話，而他們也將在更深刻的意義上來幫助客戶。

傾聽您的客戶意見，把他們的壞訊息當作一種機會，可以幫助您把失誤變成他們要求的具體改進。提前投資於數字神經系統的公司掌握、分析並利用客戶資訊將使他們領先於競爭對手。您更應該多調查客戶的意見而不是公司財務，您的數字系統能夠幫助您把壞訊息變成改進的產品和服務。

商務啟示

◆歡迎壞訊息，以便了解您在哪裡最需要改進。

◆您最不滿意的客戶，是您最豐富的學習源泉。

◆提供策略和商業結構，直接把投訴與快速解決方案聯絡起來。

診斷您的數字神經系統

◆您能掌握並分析客戶電子化反饋，弄清楚客戶要求您如何提高產品和服務嗎？

◆您的電子系統能確保您把客戶反饋快遞到能解決問題的僱員手中嗎？

◆您能迅速對客戶的電子化反饋做出答覆嗎？

◆您能把簡單的客戶諮詢轉到您的全球資訊網址，而把電話支援用於答覆棘手的客戶問題嗎？

第十二章　瞭解您自己的數字

為了達到更高的境界，您必須擁有關於每一個使用者訂單（現在的和過去的）和商業中所有資產（永久性有形資產和各種庫存元件）的完備資訊。為什麼呢？這是因為獲取、保留和從資訊中獲益的唯一措施就是放手使用資訊科技。

——威廉·戈爾利，《出類拔萃》

如果您驅車前往一個吉菲潤滑油加油站將汽車的潤滑油更換為10W一40——一種適合在熱天使用的優質車油，那麼技術服務人員在對您的車加油之前首先要檢查他的PC的終端以確認製造商推薦使用10W一40而不是其他等級或型號的潤滑油。

事實上，技術人員可以告訴您製造商推薦的維修間隔期和吉菲加油站可以維修的汽車部件：潤滑油、過濾器、

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