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儘管以後的每一年我都能學到很多東西，但我發現沒有必要改變自己當年對工商業的認識，這些認識具體如下：

1。　金錢若被置於工作之前，便等於扼殺了工作，並破壞了服務的基礎。

2。　一個企業如果首先考慮的是賺錢而不是工作，那麼失敗的恐懼必將降臨在它的頭上。這種恐懼阻礙了企業的每一條發展之路，它使人害怕競爭，拒絕自身的革新，害怕做出任何的改變。

3。　任何把服務放在首位的人，其出路都是很清楚的——儘可能以最好的方式工作。

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第2章 踏上真正的商業之路（1）

每個人都清楚，一件事情第二次總是比第一次做得好。我不知道那時候的企業為什麼沒有把這一點作為一個基本的事實看待。可能是由於廠家都急於生產可以出售的東西，他們沒有時間做好充足的準備。依訂單生產而不是大批次生產，我想這是一種習慣，一種傳統，從很早的手工藝時代就傳下來的。詢問100個人他們希望某一特定的物品怎樣製造，大約有80個人不知如何回答。他們把這事留給你來決定。15個人覺得他們必須給點說法，只有5個人真正有想法和理由。由那些不知道並且承認不知道和那些不知道卻不承認不知道的人組成的這95個人，才是所有產品的真正市場。5個特別需要某種東西的人，如果他們出得起價錢就能獲得所想要的，但他們這個市場很特殊也很有限；餘下的95人中，也許有10到15個人會按東西的質量付錢；其餘的人，他們買東西只考慮價錢，不關心質量——不過他們的人數正在日益減少，因為消費者正日漸學會怎樣購買產品——大多數人都會考慮質量，併購買同等價位中質量最好的東西。因此，如果你能夠提供給這95％的人們全面的服務，以最好的質量生產，以最低的價格出售，你將面臨如此巨大的市場需求，它甚至可被稱為是普遍需求。

標準並不存在。“標準化”這個詞很容易引起麻煩，因為它意味著在設計、方法和日常工作上有一定程度的僵化，生產廠家便選擇最容易製造同時又能賣最高價格的產品。公眾並不考慮樣式也不考慮價格。大多數標準化背後的動機是謀取最大的利潤。如果你只生產一種經濟效益巨大的東西，那麼高額的利潤將持續地流入你的工廠，接著，產量會像滾雪球一樣變得越來越大，裝置也生產得更多，而你卻不知道市場上已經充滿了這種賣不出去的東西。雖然總有購買力存在，但購買力不會總能夠對價格的降低做出反應。同時，如果一種商品以過高的價格出售，最後由於企業的不景氣而造成價格暴跌，這種結果會令消費者們非常地失望，他們會認為降價只是商家玩的一套鬼把戲，於是他們停止購買，等待著真正的降價。去年我們就經歷了很多這樣的事情。如果與此相反，商家的生產效益馬上轉化到價格上，公眾會非常信任他，會做出繼續購買的回應。因此，“標準化”可以被看作是一件壞事，除非它能夠經常地降低所售商品的價格。價錢的降低（這點非常重要）是因為生產的效益使然，而不是由於公眾需求的下降，它表明公眾對它的價錢並不滿意。公眾將會感到奇怪怎麼會需要花那麼多錢。

標準化，就我理解並不是要尋找最暢銷的物品並專注於此，而是要日日夜夜地計劃——也許要計劃好幾年。首先考慮，什麼東西最能滿足人們的需要，然後考慮該怎樣生產它。生產的具體過程會自己形成，然後，如果我們把生產從利潤的基礎上移到服務的基礎上，我們便擁有了真正意義上的工商業，產品的利潤也就可以滿足所有人的需要。

所有這些對我來說都是不證自明的。服務95％的群體是所有產業的邏輯基礎，它也是群體服務自己的邏輯方式。我不能理解為什麼所有的產業都未能立足於這一基礎。為了採用這一基礎，我們需要做的，就是克服追逐眼前利益的習慣，彷彿眼前的錢是世界上僅剩的錢似的。這種錯誤的習慣在某種程度上已經被克服了，例如這個國家所有大型的成功零售商店，都是建立在單一價格的基礎上。惟一需要丟掉的就是那種囤積居奇、只求高價的觀念，我們應該按照常識，即根據生產的成本定價格，然後設法降低生產成本。如果一件產品的樣式已經成型，並且經過了專業的研究和市場的考驗，那麼，改變這件產品不太容易。但生產過程的改變，會來得快而且完全順理成章，這種經驗來自於我們所從事的一切。它是怎麼自然而然地到來的，這點我後面會講述。我在這裡需要強調的一點是：除非預先給予了一件產品以足夠的研究，否則是不可能生產出足以

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