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總之，如果您正面臨責任追究問題，撇開內部原因不說，光找替罪羊的做法，會讓你註定是個失敗者。

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何時伺服器的癱瘓反而給創造了良機？

我們知道，電腦一旦出了故障，工作基本也就癱瘓了。然而近期有研究表明，某些電腦故障與其說是毀了您的工作，倒不如說是不幸中的萬幸。

查爾斯？納奎因（Charles　Naquin）和特瑞？克茲伯格（Terri　Kurtzberg）認為，如果公司找出事故原因在機械，而不是由人為因素造成，此時客戶和公眾就不會太責怪他們。為證實這樣的觀點，研究者讓學生們閱讀了一則他們虛構的新聞。

新聞是根據當年芝加哥交通局兩列市郊火車相撞的事故改編，這起事故造成幾十人受傷，還引起了更大的混亂。其中一組學生被告知事故的起因是機械故障，由於電腦系統出錯，導致剎車失靈。另一組學生則被告知是人為因素造成的事故，列車員在該停車時錯發了前進的指令。結果研究人員發現，前一組學生事後並沒有過多怪罪芝加哥交通局。

另一個實驗中，研究人員用大學校園內的真實案例進行分析。事故的後果是這樣的，使用者只能往校園的內部郵箱裡發郵件，這樣的狀況維持了一整天。對此，研究人員向工商管理碩士徵詢意見：在他們眼裡，負責網路維護的資訊支援部（OIT）應該為事故負多大責任。在要求回答前，其中一組學生被告知，“很可能是電腦故障造成系統癱瘓”；另一組則被告知，“很可能是人為因素造成系統癱瘓”。結果顯示，當學生認為是人為因素造成不便時，他們不僅強烈指責了責任人，還建議對其重罰。

為什麼？這說明在分析問題產生的原因時，人們會考慮問題的可避免程度；人為事故在人們看來是能避免的，因為人類可以對行為進行控制。

正如前一章中討論過的，大多數人出於本能會去隱瞞自己的錯誤，尤其是會讓客戶或同事有不好印象的錯誤。但正是這種逃避，會讓他人認為事故是因人而起，並且是可以避免的。雖然我們鼓勵大家勇於承認自身錯誤，但如果確實是機械故障出錯，而非人為因素造成，那您一定要向公眾說清楚。

此外，記住一定要告訴大家故障的原因已查明，這意味著您會更好的控制情況，不會有下一次事故發生。

如今，機械故障引起的麻煩越來越多。據估計，每個英國人每年因交通機械故障浪費掉的時間有18小時，也就是說，他們一生中有55天因機械故障什麼也做不成。任何形式的耽擱都令人不快，不知原因的耽擱更讓人憤怒。因此，在機械故障造成大家不便，而您又欠大家一個交待時，請不要猶豫，趕快告訴大家事故的真相。這種做法對您有兩點好處：第一，能向大家表明您能提供幫助，您能掌控一切，您是站在顧客一邊的；第二，表明您明白問題所在，並且今後能更好的控制一切。

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相似之處如何製造與眾不同？

1993年夏天，密西西比河發生洪澇，包括伊利諾伊州昆西市在內的中西部幾大城市受到洪水威脅。面對災難，昆西市數百名市民夜以繼日的鑄起沙袋牆，保護自己的家園。儘管如此，形勢仍不容樂觀。食物供給越來越少，疲憊、悲觀的情緒在人群中瀰漫，更糟的是，河水還在不斷上漲。但當得知馬薩諸塞的一個小鎮為他們捐獻物資，並且已經送上路後，居民們的心情剎時變得明朗起來。

是什麼讓與受災地相隔1000多英里的小鎮慷慨解囊？為什麼這個小鎮選擇了昆西做為幫助物件，而不是其它城市？

大量實驗表明，人們傾向模仿與自己相像的人的行為，如具有相同價值觀，相同信念，相同年齡，相同性別的人。上面兩個城鎮之間看似不相關的聯絡其實有著微妙的影響力，就是因為這點微妙的聯絡——相同的鎮名：一個是馬薩諸塞州的昆西鎮，一個是伊利諾伊的昆西市，促使一方慷慨相助。

怎麼解釋這種行為？

心理學家認為，人們會積極對待與自己有微妙聯絡的事物，如與自己名字相同的人或事。這種觀念已經在各方面得到了證實。例如，有證據顯示，當陌生人與自己生日相同時，我們更容易去認同他。

蘭迪？迦納（Randy　Garner）教授為此做過一個實驗。他發放調查卷給一組完全陌生的人，要求他們填寫完畢後寄回。調查捲髮起人的署名要麼和接受調查的人類似，要麼完全不相干，如：名叫羅伯特？格里爾的人收到的是以鮑伯

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