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反饋鴻溝

可悲的是，在人們想要的反饋和實際得到的反饋之間，往往存在著一條鴻溝。組織裡的員工到處都在反映，他們收到的反饋太少，而主管則反覆地說，他們正在給出大量的反饋。4一項研究發現，相比新加坡、臺灣、香港和日本的工人，美國工人收到的反饋連一半都不到。5

下面這個小故事充分說明：在組織工作中是多麼缺乏反饋。一個人走進一家當地的藥店，向藥劑師借用電話。於是，藥劑師無意中聽到了下面的對話：〃喂，聯合食品公司嗎？大約六個月以前，我看到你們有一個銷售職位空缺。現在還可以申請嗎？〃過了一會兒，那個人又說：〃噢，五個月前就已經招到人了呀。他做得怎麼樣啊？〃又過了一會兒，那個人說：〃謝謝你，再見。〃

打完這個電話，藥劑師對他沒能獲得他所詢問的職位表示同情。那人回答說：〃沒關係，我就是得到這份工作的那個人。我打電話只不過是想知道我現在做得怎麼樣！〃6

儘管很少有人會為了獲得反饋而走這樣的極端，但大部分員工都渴望獲得組織對於自己績效表現的資訊。很少有員工一年之中能得到一次全面的反饋，即便得到了，反饋的質量也是值得懷疑的。

工作中的反饋不僅往往次數不夠，而且它通常都是以否定性的內容為主。給予員工否定性反饋的次數，比給予肯定性反饋的次數平均多5倍。有的時候，組織確實給出了建設性的反饋，但此時讓員工用它來改進自己的績效卻又太晚了。很明顯，多數美國公司裡的反饋鴻溝需要填補。

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第28節：完美激勵型評價（8）

完美激勵型反饋

和考核一樣，運動和遊戲中的反饋是具有高度的激勵性的。選手不斷地獲得大量鼓舞性的反饋，比如教練指導、吶喊助威、讚揚、掌聲和認可，這些全都是運動和遊戲中不可或缺的組成部分。這與員工在大部分工作環境中所收到的反饋構成了天壤之別。

一位員工告訴我，他的公司唯一給出激勵性反饋是在年度獻血活動裡。在那次運動中，進度是每天都在談論的：在標牌上和曲線圖上顯示，在公告牌上張貼，還在職工大會上討論。事實上，員工為獻血而興奮著，獻血目標總是超額完成……每年都是如此！我常常在想，為什麼沒有更多的組織從這類例子中得到啟示呢。

一家公司懸掛一張每天更新運營成績的記分牌，結果獲得了超過預期的成績。生產經理告訴我：〃我們要做的所有事情，就是每天公佈分數；其他的都讓員工來做。工作看起來更像是遊戲了！〃

應當明確，反饋對改進人們績效、增強動力是非常重要的。讓我們看看組織反饋走向完美激勵的幾種途徑。

改進主管反饋

在整本書中，我的目的都是在任何可能時候將激發動力加以系統化、制度化。在可預見的將來，大多數員工仍將從主管那裡收到自己績效表現的大部分反饋。儘管不同的主管可以有不同的反饋方式，但主管的任務特別重要：作為首要的反饋者，他應該提供儘可能高效和富於激勵性的反饋。

以下建議可以改進主管的反饋質量並使反饋長期堅持下來：

●　建立明確的反饋預期。讓反饋系統化、制度化的最好途徑之一就是讓反饋者知道，反饋將在什麼時候，以什麼樣的方式給出。這樣，就應當在整個組織中建立起反饋預期和指導原則，並以此作為任何評價制度的一部分。

已有研究發現，最優秀的主管給出最頻繁的反饋：也許是每一天，也許是每一星期，也許是每一個月……他們不會一直等到年終總結時才給員工反饋。組織需要頻繁的反饋。

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第29節：完美激勵型評價（9）

●　提供反饋培訓。如第9章所示，我們不能期望任何人在沒有恰當培訓和足夠實踐的情況下有高效率的表現。同樣，也不能期望哪一位主管在沒有大量培訓的情況下提供有效率、激勵人的反饋。現在已經有了大量關於提供反饋最佳方法的知識可以利用。這種知識應該得到更為廣泛的傳播。主管和其他人在具備提供反饋的實際能力的時候，他們將會對提供反饋感到得心應手。

●　增加積極反饋。所有人都渴望得到積極的反饋。正是那些關於績效表現的正面訊息告訴我們，我們在沿著正確的道路前進。積極的反饋讓人們為了實現自己的目標而堅持奮鬥。

不幸的是，績效表現的積極反饋並不像員工所希望得到的那樣常

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