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三尺非一日之寒’，因此，要改變心智模式必須深深地觸及到每一個人的靈魂。

中國海爾的崛起，最著名也最成功的莫過於她那砸冰箱事件。1984年，國內冰箱需求量極大，工廠生產出來的任何東西都能賣掉。有一次，張瑞敏的海爾對已經準備銷售的冰箱進行再檢查，發現76臺有缺陷。

當時，大多數員工想以打折扣價格購買這些產品。但作為總裁的張瑞敏有不同看法：他下令把這些評為次等的產品放在一起，並要求那些對缺陷負有責任的員工把它們砸了。張瑞敏自己也親自拿起一把鐵錘砸起來。

在當時，一臺冰箱的價格大概等於一個員工兩年的收入。

這一舉措，頓時令在場的千餘名職工目瞪口呆。鐵錘不僅砸毀了冰箱，而且徹底砸毀了青島海爾的產品低劣意識。它砸在了每個員工的心頭，在員工中引起了強烈的震憾。從而，使青島海爾從此走上了質量管理的路子。”

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改變心智模式，建立第二天性（2）

“由此可風，改變心智是最難的管理工作，但也恰恰是金錢和機會之所在。”克勞士比說。

“因為人們只有在共同的價值觀和企業道德的引領下才有可能上下一心、精誠團結，比競爭者更快、更優、更經濟地滿足客戶的需要。所以，思想決定人們的態度，態度決定人們做人做事的方式，而這種方式就決定著人們計劃與策略的選擇、方法與工具的應用。

我們不能孤立地評定什麼方法沒用或什麼方法有用，就好比孤立地評定‘下雨是否有用’一樣毫無意義。

質量管理，只有從改變人的心與智入手，透過思想與態度的轉變，透過預防為主而非事後把關的質量文化的形成，才能真正有效地幫助企業成為‘有用的和誠信的組織’。

質量管理，重在管理質量，而質量即誠信，即組織對承諾的信守。所以如何讓每一個員工、讓整個組織都能說到做到，第一次就做到、次次做到，實質上，就是如何讓質量成為一種習慣、成為一種第二天性的問題。也只有當質量管理成為我們的一種生活方式時，才能透過管理質量看到變革的預期、穩定的市場、上升的利潤等等，才有可能看到客戶的微笑、員工與股東的自豪、供應商的開懷。”

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讓零缺陷成為每個人的習慣（1）

“前面我們談到嚴謹認真是日本企業的一大特點。”克勞士比繼續道：

“比如：在日本企業裡，大大小小的事情都要製成圖表，而且同一件事情都要重複做好幾張不同的圖表，小到在公司裡放置老鼠藥的事情也要打成通知四處張貼，日本的員工一直堅持不懈地服從於這些系統規範的工作流程。

此外，在日本的企業裡，員工每3個月就會各自列出一套計劃方案，每一階段也都有詳細的工作安排，然後在工作中完成一項勾掉一項，一絲不苟。日本企業的這些做法，經過長期堅持使他們每個人都已經養成一種習慣，習慣了，就更容易堅持，偶爾不做反而會感覺缺少了點什麼。”

“這就是習慣。”蓋瑞道：“毫無疑問，人就是一種習慣性的動物。沒有什麼比習慣的力量更強大。無論我們是否願意，習慣總是無孔不入，滲透在我們生活的方方面面。

有調查表明，人們日常活動的90％源自習慣和慣性。想想看，我們大多數的日常活動都只是習慣而已！我們幾點鐘起床，怎麼洗澡，刷牙，穿衣，讀報，吃早餐，駕車上班等等，一天之內上演著幾百種習慣。”

楊寓意深刻地說：“從某種意義上說，性格其實就是習慣的總和。事實上，正是一些長期的好習慣加上臨時的行動才構成了美德。”

“哪怕只有25歲，你也能夠在這個年輕的身影上一眼看出未來的推銷員，醫生，律師，或是首相；哪怕只是一句話，你也能夠從中分辨出細微的主觀思維模式，以及特定的行為方式。而這些都在表明，他們總有一天逃不過某種命運，就像是衣袖上會出現的褶子一樣。我們的性格就像塑膠，一旦塑造成形就很難改變，不過，這對於整個社會來說，這也未嘗不是件好事。”比爾想得更加具體。

“小習慣是對自己綜合素質最真實的反映，它是個體區別於他人的特點。一些不經意中流露出來的小習慣和小行為往往能反映一個人深層次的素質。一些不良的小習慣很有可能會影響你的工作和前途。‘窺豹一斑’、‘見微知著’便是這個道理。所以，要想有好的發展，先要從有一個好的習慣開始。

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