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’的決心。”

“由此可見，零缺陷是可以做到的。”比爾也參加起來：“當一個人具備‘零缺陷’的決心，他可以把決心變成標準。當一個生產線上的員工，決心‘我絕不接受上道工序的缺陷，本道工序能不生產有缺陷的產品，我也不向下道工序輸送缺陷’，他就可以成為一個按‘零缺陷’標準工作的人；當一個銷售部門的員工，決心第一次就完成100萬的銷售任務，他就會制定完整的目標計劃，並有目的地提升自己的執行力，他就會成為一個按‘零缺陷’標準工作的人；當一名機關裡的職員，決心第一次就把要列印的檔案打好，他就會檢查每一個錯字、每一個句法，並有反覆的表達，他就會成為一個按‘零缺陷’標準工作的人！”

“‘零缺陷’並不是要求我們在人生所有場合、所有機會中都絕對第一次做對。實際上，‘零缺陷’更表現為我們工作的一種決心和態度。當你確定‘零缺陷’的工作標準之後，你就會一開始有意識地去確定要求，你會有意識地拒絕差不多，你就預防第二次重複去做，你就會一開始就去衡量不符合要求的代價。”克勞士比說。

楊會意道：“如果你確定的標準是“零缺陷”，實際完成的是90％，你的目標就是努力避免那個10％，達到完美；如果你確定的標準是90％，實際完成的是98％，你的目標就是努力達到90％，，88％也可以；如果你確定的標準是“差不多”，實際完成50％，你的目標就是：完成60％就可以了。”

“所以，我們要給“零缺陷”下一個完整的定義。”克勞士比繼續說道：“它應該是一種可以衡量的、可以評估的工作標準。首先它確定我們工作的要求，並把這個要求確定為可衡量的；根據這個可衡量的要求，我們確定自己的工作準則；然後，我們採取大量的行動，直至達到這個要求。這個要求的具體內容，就是我們所說的‘零缺陷’。

零缺陷不僅是一種工作標準和工作準則，一種工作哲學和個人習慣；更是我們日常生活不可更改的、永遠應該遵守的‘法則’，是我們人生應該懂得的第一個真義。唯有‘零缺陷’的人生，才是精彩而完美的人生，才是平衡而和諧的人生，才稱得上是真正做‘對’的人生。”

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關注每個細節（1）

“剛才我們已經談到過，由於日常生活經驗的限制，人總會犯錯的。於是，我想請問：“人是否總是以同一比例犯錯呢？”克勞士比又提出了新的問題，他決定把剛才的話題再談得再深入、具體一些。

“比如，兌現薪金支票。楊，銀行能不能因為假定會在工作中犯5％的錯誤，就每年少兌支票金額的5％給你？”

“當然不能，如果那樣，我會向法院起訴銀行。”

“比爾，你會不會有5％的時間忘了去交個人所得稅呢？”

“從來沒有過，那樣我將不得不支付數倍的罰金。”

“蓋瑞，你每個月是不是總有幾次回家時會走錯了家門呢？”

“沒有，從來沒有，如果那樣，我現在可能就不是坐在這裡，而是坐在精神病院了。”蓋瑞幽默地笑著說道。

“很好，由此我們可以得出，出錯率一定是人們置於某一特定事件之重要性的一個函式。人們對一種行為的關心超過另一種。所以，在一些事情上，人們願意接受不完美的情況；而在另一些事情上，缺陷數必須為零。”

克勞士比神色有些沉重：“但是，在這些事情上，比如那個廠商要親自試跳降落傘類似的事情上，我們如何做到零缺陷呢？因為如果不能做到零缺陷，我們就必須付出生命的代價。而事實上，這樣的悲劇，在人類的歷史上時有發生，屢見不鮮。”

“‘環大西洋號’海輪事件就是這樣的一個典型，”蓋瑞趕忙說道：“我瞭解一些詳細的情況：當巴西海順遠洋運輸公司派出的求援船到達出事地點時，“環大西洋”號海輪消失了，21名船員不見了，海面上只有一個救生電臺有節奏地發著求救的摩氏碼。救援人員呆呆地看著平靜的大海，他們誰也想象不出在這個海況極好的地方到底發生了什麼，會導致這條最先進的船沉沒。這時有人發現電臺下面綁著一個密封的瓶子，開啟瓶子，裡面有一張紙條，上面用不同的字跡寫著：

一水理查德：3月21日，我在奧克蘭港私自買了一個檯燈，想在給妻子寫信時照明用。

二副瑟曼：中午看見理查德拿著檯燈回船，我說了句這個檯燈底座太輕，船搖晃時別讓它倒下來，但沒有

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