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延伸閱讀：馬雲談創業

◎ 對於電子商務網站來講，所謂的客戶第一，簡單的說就是讓自己的會員賺到錢，這並不是說會員口袋裡有了5塊錢，然後我們拿一塊錢，而是要幫助客戶把口袋裡的錢變成500塊甚至更多，這個時候會員會非常願意給你50塊錢。

◎ 商業合作必須有三大前提：一是雙方必須有可以合作的利益，二是必須有可以合作的意願，三是雙方必須有共享共榮的打算。此三者缺一不可。

◎ 你不管做任何事兒，腦子裡不能有功利心。如果一個人腦子裡想著人民幣，眼睛看到的是美元，嘴巴吐出來的是英鎊，那這樣的人是永遠不會真正地把客戶的需求放在第一位的。

◎ 我們不會因為媒體、不會因為評論者，不會因為分析師和任何專家的評論改變我們，我們只會因為客戶改變而改變。

◎ 我們堅信一點，新經濟也好，舊經濟也好，有一樣東西，永遠不會改變，就是為客戶提供實實在在的服務。如果沒有有價值的服務，網站是不可能持續發展的。

◎ 網際網路將由“網民”和“網友”時代進入“網商”時代。阿里巴巴有一個使命，那就是要把網際網路帶入網商時代。

◎ 我們與競爭對手最大的區別就是我們知道他們要做什麼，而他們不知道我們想做什麼。我們想做什麼，沒有必要讓所有人知道。

◎ 商場如戰場，但商場不是戰場，戰場上只有你死我才能活，而商場上是你活著，我可以活得更強。

◎ 我既要扔鞭炮，又要扔炸彈。扔鞭炮是為了吸引別人的注意，迷惑敵人，扔炸彈才是我真正的目的。不過，我可不會告訴你我什麼時候扔鞭炮，什麼時候扔炸彈。遊戲就是要虛虛實實，這樣才開心。如果你在遊戲中感到很痛苦，那說明你的玩法選錯了。

改變文化很難很難，但也不是不可能。

選手簡歷

馮志剛，男，1977年出生，碩士。

參賽專案

殯儀服務連鎖企業。殯葬消費是一種感情消費和精神消費，該企業的工作在於滿足人生“最後一刻”對於“生命尊嚴”和“價值永恆”的心理需求，讓逝者獲得善終的完美，更讓生者感知到力量，更好地掌握和珍惜生活。

現場簡況

《贏在中國》第二賽季晉級篇第五場，評委：熊曉鴿、史玉柱、馬雲。

現場回放

馬雲：我覺得這個東西挺有意思，挺新穎的。我覺得挺有意思，覺得有點像殯葬的顧問一樣的工作？

馮志剛：不是顧問，是實際操作的。

馬雲：比如說一戶人家出了這個事，你提供哪些具體的服務？

馮志剛：我把流程介紹一下，客戶打電話給我們，我們上門以最短的時間內蒐集一些資料，透過專人把這個資料表現出來。我們做一站式的服務，比如說先辦理死亡證明，有了死亡證明之後去銷戶，然後去辦殯葬證明，有了殯葬證明才可以和殯儀館預約會議的事情，包括選擇地方下葬，客戶是不是願意做靈堂，靈堂在哪兒搭，是家裡還是在外面，我們都是一條龍服務。我們的原則只有一個，他只要告訴我們需要什麼，剩下的事情我們來做。

馬雲：有意思。你覺得最難的會是什麼，最艱難的是哪個環節？

馮志剛：公司運營過程中最艱難的，在操作的時候沒有經驗，特別是連鎖品牌這一塊兒。這就是我們對VC感興趣的原因，這是一部分，但是更重要的是大家一起把這個做大，在管理品牌方面會給我們很大的支援。

馬雲：從事這個工作的員工會是什麼樣的員工，需要什麼樣的素質，怎麼個招聘法？

馮志剛：在四川有一個專門做殯葬文化教育的專業，我覺得這個對我們來說，因為跟我們的文化完全是貼近的，我對他們還是很感興趣的，以後會選這些人。對於另外一部分，關鍵是對這個事業要有個性去做，要把這些值得回憶的一些記憶，幫助客戶留住，反映人性化，在這上面要有共同的想法，跟我們一起往更高的目標走。

馬雲：還要問一下，你的朋友在西門子、方正做過營銷，目前為止有什麼建議，比如你把這個東西從訓練做起，營銷的方案是什麼？

馮志剛：營銷的方案，他也提出來了。我們做一個實驗，就是先開一家到兩家，先實驗一下，看流程是什麼樣的，畢竟沒有做過，把整個管理手冊，把整個流程，怎樣貼近客戶的需求，都弄清楚了，這時候可以形成容易複製的版本，再對外推。

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