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事實上，這已經涉及人格問題。但為了達成目的，必須自日常容易被忽略的行為中，發現可成為談話技巧的法則。然後藉著業務人員積極、勤奮的努力，增進本身的能力。

有關談話技巧的基本法則，可分成以下１０個重點：

１．　談話目的。

２．　談話步驟。

３．　與對方的接觸。

４．　談話的語氣。

５．　談話方式。

６．　訴求於對方。

７．　談話內容。

８．　以實際資料加以強調。

９．　談話過程。

１０．　考慮對方的立場。

進行說服工作時，必須先確認每一項談話的目的、重點，說服工作結束後則必須加以檢討，並補充或修正所需專案，作為日後進行說服工作的參考。

◎說服與交涉的１０個注意事項

一、談話目的

１．　確實掌握談話的目的。

２．　預測與對方的面談狀況，事先準備好談話的主題及內容。

３．　百分之百熟悉自己的談話內容，交涉時才會有信心。

４．　根據歷練與知識，做好“萬全準備”，才可以從容應付各種狀況。 ５．　應努力留給對方良好的第一印象，而所謂的第一印象，是指見面時的最初１５秒到４５秒之間。

６．　自始至終保持微笑，使自己具有親和力，這種態度應在平時多加練習。

二、談話步驟

１．　從對方所熟悉的事物展開話題。

２．　從對方最感興趣的話題開始。

３．　從天氣或對方愛好談起，逐漸匯入本題，使對方輕鬆、愉快地進入狀況。

４．　由對方已知的話題為起點，引入未知的話題（已知�未知）。

５．　從簡單易答的話題開始，慢慢進入較艱深，難以回答的問題（易�難）。

第５章　說服力——贏取顧客同意的商談技巧（5）

６．　以５Ｗ３Ｈ為基礎展開話題。

Ｗｈｏ（什麼人） Ｗｈａｔ　什麼事

Ｗｈｅｎ（什麼時間） Ｈｏｗ（什麼方法）

Ｗｈｅｒｅ（什麼地方） Ｈｏｗ　ｍａｎｙ（多少）

Ｗｈｙ（為什麼） Ｈｏｗ　ｍｕｃｈ（多少）

７．　依一定順序談話。

８．　從表面的現象深入到事情的本質。可按照現象�實體�本質這三個階段循序進行，或反方向進行談話也可。

９．　從理論性的前提出發，然後進行歸納（前提�歸納結果）。

１０．　從過去的事實談到目前的情況與將來的展望，順應時間的

發展順序（過去�現況�將來）。

１１．　以現在發生的事實為原因，預測將來可能會產生的結果（原因�結果）。

１２．　追溯眼前事實發生的原因（結果�原因）。

１３．　先掌握談話目的，然後尋求可實現的一切可能手段（目的�手段）。

１４．　先描繪出理想的狀況，再一一與現實條件配合，以最小的妥協獲取最大的結果（理想�現實）。

１５．　讓對方瞭解問題所在，以掌握問題的內容，並尋求解決的方法（發現問題�解決問題）。

三、與對方的接觸

１．　先讓自己喜歡對方。

２．　發掘對方不為人知的魅力。

３．　以禮相待、尊敬對方。

４．　對對方表示尊敬、認同。

５．　儘量使對方感到自己對他（她）有相當程度的瞭解。

６．　儘可能以對方的立場說話。

７．　談論彼此的共同點。

８．　談論能引起對方注意的話題。

●　和對方有關的話題。

●　和對方週中的事物有關的話題。

●　對方感興趣的新訊息。

●　對方感興趣的新奇事物。

●　對方心目中最重要的事。

９．　談話時注視對方的眼睛。

１０．　話題隨著對方的需要而靈活轉變。

四、談話的語氣

１．　使用正確有禮貌的話語。如基本銷售用語（見表５－２），可以嘗試讀出聲音，並加上

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